… steht seit jeher der Kunde im Mittelpunkt: „Der Kunde ist König!“
Aber was heißt das? Ist diese Denke noch zeitgemäß? Ein sehr aktuelles Schlagwort in diesem Zusammenhang ist „Customer Journey“. Der Kunde soll reisen, aha! Aber was genau ist damit gemeint? Jeder kennt die Situation: Man hört und liest das Wort häufig, man spricht darüber, und ohne es zu konkretisieren gehen alle davon aus, dass sie ja das Gleiche meinen.
Was meinen wir damit? Aus unserer Sicht ist der Hauptgedanke, dass sämtliche Prozesse konsequent auf den Kunden ausgerichtet sein sollen. Und zwar unabhängig davon, ob sie ihn direkt tangieren – er dies also mitbekommt – oder ob es sich um Hintergrundprozesse handelt. Denn letztlich begleiten alle Prozesse den Kunden und ihre Ausgestaltung entscheidet möglicher Weise darüber, wohin die Reise des Kunden geht. Ob zu mir – oder doch zu einem Konkurrenten.
Um diesem Gedanken Rechnung zu tragen, werden unterschiedliche Phasen der Customer Journey unterschieden. Entlang dieser Phasen werden dann wiederum Themen bzw. Prozesse definiert, die aus Sicht des Unternehmens an dieser Stelle relevant sind. So entsteht die Grundlage, um sich anschließend im Detail mit den einzelnen Prozessen zu beschäftigen und diese auf die Kundenbedürfnisse anzupassen.
Die Darstellung als Endlosschleife zeigt einen ganz wesentlichen Aspekt auf: Die Reise ist nie zu Ende. Es geht nicht nur darum, potentielle Kunden zu überzeugen und als Neukunden zu gewinnen, sondern auch darum, die Kunden zu halten. Im besten Fall ist die Kundenbeziehung eine never ending story… und das Unternehmen der stete Reisebegleiter des Kunden!
